「従業員が先、顧客は後」──サービス・プロフィット・チェーンの衝撃【サービス・マネジメント Day2 前半】
サービス・マネジメントの学び、3本目。今回はこの科目の核心とも言えるフレームワーク、サービス・プロフィット・チェーン（SPC）について書く。 「お客様第一」。多くの企業が掲げるこのスローガン自体は間違 […]
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SPC
“Employees First, Customers Second” — The Impact of the Service Profit Chain【Service Management ③】
This is the third installment in my Service Management series. This time, I’m writing about wh […]
MBA解説 サービスマネジメント：「サービス業は気合と根性」とかまだ言ってるの？
Executive Summary.【サービス・マネジメントの本質：利益を最大化する科学的設計図】 サービスの4特性（IHIP）への対処：無形性、同時性、消滅性、変動性というサービス特有の「扱いにくさ […]