日本の従業員エンゲージメントはなぜ世界最低か──全12回の学びを統合する【サービス・マネジメント Day6 後半】
サービス・マネジメントの学び、最終回。全12回のシリーズを締めくくるにあたり、最も衝撃的だったデータと、全体を貫く学びの統合を書く。 日本の従業員エンゲージメントは5〜7% 最終セッションで紹介された […]
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Why Is Japan’s Employee Engagement the Lowest in the World? — Integrating All 12 Sessions【Service Management ⑫】
This is the final installment of my Service Management learning series. To close out all 12 sessions […]
「何を捨てるか」で勝つ──バリューラインの考え方【サービス・マネジメント Day6 前半】
サービス・マネジメントの学び、11本目。最終セッションで取り上げたのは、ある米国のLCC（格安航空会社）の事例だ。この企業の戦略は、「何を捨てるか」が明確であることに尽きる。 「捨てる」ことで圧倒的に […]
Winning by Deciding What to Discard — The Value Line Approach【Service Management ⑪】
This is the eleventh installment of my Service Management learning series. In our final session, we […]
従業員満足が回り始めると止まらない──好循環と悪循環の分岐点【サービス・マネジメント Day2 後半】
サービス・マネジメントの学び、4本目。前回はサービス・プロフィット・チェーン（SPC）の理論を整理した。今回は、SPCが「回っている状態」と「壊れた状態」の違いを、具体的な事例から考える。 「好循環」 […]
Once Employee Satisfaction Starts Spinning, It Doesn’t Stop — The Tipping Point Between Virtuous and Vicious Cycles【Service Management ④】
This is the fourth installment in my Service Management series. Last time, I organized the theory of […]
「従業員が先、顧客は後」──サービス・プロフィット・チェーンの衝撃【サービス・マネジメント Day2 前半】
サービス・マネジメントの学び、3本目。今回はこの科目の核心とも言えるフレームワーク、サービス・プロフィット・チェーン（SPC）について書く。 「お客様第一」。多くの企業が掲げるこのスローガン自体は間違 […]
“Employees First, Customers Second” — The Impact of the Service Profit Chain【Service Management ③】
This is the third installment in my Service Management series. This time, I’m writing about wh […]
MBA解説 サービスマネジメント：「サービス業は気合と根性」とかまだ言ってるの？
Executive Summary.【サービス・マネジメントの本質：利益を最大化する科学的設計図】 サービスの4特性（IHIP）への対処：無形性、同時性、消滅性、変動性というサービス特有の「扱いにくさ […]