「従業員が先、顧客は後」──サービス・プロフィット・チェーンの衝撃【サービス・マネジメント Day2 前半】
サービス・マネジメントの学び、3本目。今回はこの科目の核心とも言えるフレームワーク、サービス・プロフィット・チェーン（SPC）について書く。 「お客様第一」。多くの企業が掲げるこのスローガン自体は間違 […]
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サービスマネジメント
「満足」と「感動」でリピート率はこんなに違う──CS経営の本質【サービス・マネジメント Day1 後半】
サービス・マネジメントの学び、2本目。前回はサービスの4つの特徴について書いた。今回は顧客満足（CS）経営の話。 「顧客満足が大事」──これは誰でも知っている。しかし、いざ実践しようとすると途端に壁に […]
すべてのビジネスは「サービス」である──サービスの4つの特徴を学んだ【サービス・マネジメント Day1 前半】
ビジネススクールで「サービス・マネジメント」を受講した。全6回の学びを、シリーズで振り返っていく。その1本目。 「サービス・マネジメント」と聞いたとき、正直なところホテルやレストランの接客術を学ぶ科目 […]
MBA解説 サービスマネジメント：「サービス業は気合と根性」とかまだ言ってるの？
Executive Summary.【サービス・マネジメントの本質：利益を最大化する科学的設計図】 サービスの4特性（IHIP）への対処：無形性、同時性、消滅性、変動性というサービス特有の「扱いにくさ […]