TAG

サービスマネジメント

日本の従業員エンゲージメントはなぜ世界最低か──全12回の学びを統合する【サービス・マネジメント Day6 後半】

サービス・マネジメントの学び、最終回。全12回のシリーズを締めくくるにあたり、最も衝撃的だったデータと、全体を貫く学びの統合を書く。日本の従業員エンゲージメントは5〜7% 最終セッションで紹介された […]

サービス・マネジメントの学び、11本目。最終セッションで取り上げたのは、ある米国のLCC（格安航空会社）の事例だ。この企業の戦略は、「何を捨てるか」が明確であることに尽きる。「捨てる」ことで圧倒的に […]

サービス・マネジメントの学び、10本目。前回はサービス・ドミナント・ロジック（SDL）と価値共創の話を書いた。今回は、顧客のために「あえて不都合な情報を見せる」という逆説的なサービス設計について考える […]

サービス・マネジメントの学び、9本目。今回はサービス・ドミナント・ロジック（SDL）という考え方と、ある有名パーソナルトレーニング企業の事例を通じて、「価値共創」の実践を学ぶ。「プロダクト・ドミナン […]

サービス・マネジメントの学び、8本目。前回は「普通の人がプロになる仕組み」を学んだ。今回はその仕組みを使って、サービス品質を世界中に「複製」できるかどうかというテーマに踏み込む。「7日間で世界最高の […]

サービス・マネジメントの学び、7本目。前回まではオペレーション設計の話だった。今回はサービスの「人づくり」に踏み込む。講義で取り上げたのは、世界中に展開するあるラグジュアリーホテルチェーンの事例だ。 […]

サービス・マネジメントの学び、6本目。前回は待ち行列の心理学について書いた。今回はもうひとつのオペレーション設計の鍵、「オペレーション透明化」と、サービスの構造を支えるサービス・トライアングルの話。 […]

サービス・マネジメントの学び、5本目。今回からオペレーション設計の話に入る。講義で取り上げたのは、ある都市の一等地にある小さな人気レストラン。わずか44席。週末の朝は1時間以上の行列が日常だ。にもか […]

サービス・マネジメントの学び、4本目。前回はサービス・プロフィット・チェーン（SPC）の理論を整理した。今回は、SPCが「回っている状態」と「壊れた状態」の違いを、具体的な事例から考える。「好循環」 […]

サービス・マネジメントの学び、3本目。今回はこの科目の核心とも言えるフレームワーク、サービス・プロフィット・チェーン（SPC）について書く。「お客様第一」。多くの企業が掲げるこのスローガン自体は間違 […]